최근 하와이 방문객 수가 폭발적으로 증가하고 있지만 항공사 일손 부족으로 항공사 시스템이 마비되어 승객들의 불편이 늘고 있다.
하와이 직항편을 보유한 항공사들은 지난 6월 직항편 좌석 수를 2019년 동월 대비 14.3% 늘린 바 있다. 약 100만 석에 달하는 양이다.
2021년 7월에는 2019년 대비 23%, 약 120만 석에 달하는 좌석 증가가 이루어졌다.
올해 8월부터 11월까지 2019년 대비 각각 28%, 3%, 10%, 16% 좌석 증가가 예상된다.
그러나 항공사 인력은 정체되어 있어 승객 서비스가 제대로 이루어 지지 않는 모양새이다.
하와이안항공은 전화 상담 대기시간을 줄이기 위해 인력 충원에 힘쓰고 있지만 문의가 몰리는 시간은 어쩔 수 없이 오랜 기다림이 요구되는 상황이라고 토로했다.
또한, 코로나19 사태 기간에는 주로 취소 문의가 주를 이루었다면, 현재는 재 예약 문의가 줄을 잇고 있다고 현황을 전했다.
투어리즘 오소리티(HTA) 존 데프라이 최고 경영자는 관광객 증가 속도에 손님 맞이가 따라가지 못하고 있고 전반적으로 통일성이 부족한 상황이라고 지적했다.
아울러, 하와이 관광업계의 고객 응대 수준이 예전과 같은 모습을 회복하기 위해서는 시간이 좀 더 필요하다고 설명하면서도, 결국에는 안정화를 이루어갈 것이라고 긍정적인 전망을 내놓았다.
또한, 충동적인 여행 결정은 불만스런 경험으로 귀결될 우려가 있다고 경고하며, 보다 높은 만족도를 얻기 위해서는 여행 전 조사가 필요할 것이라고 귀띔했다.
HVCB(Hawaii Visitor & Convention Bureau)에는 최근 엄청난 수의 여행 관련 민원이 쇄도하고 있다.
HVCB에 따르면, 코로나바이러스 사태 발발 이전 매달 15-20건에 머물던 민원이 코로나19 시국 동안 매달 약 2만4,000건의 전화와 약 2만 건의 메일 민원이 폭주한 것으로 나타났다.
민원 대부분은 하와이 주 정부의 세이프 트래블 하와이 여행자 관리 체계에 관한 것으로 전해진다.
항공 컨설턴트 APAC 사의 브래드 디피오리 이사는 항공사와 호텔 등 여행업계 전반에 걸쳐 일손 부족 현상이 관찰되고 있다고 지적했다.
코로나19 사태 기간 많은 기업들이 경비 절감을 위해 인원 감축을 실시했는데, 관광객이 느는 속도에 인력 충원이 따라가지 못하고 있다는 것.
특히, 고객 응대에는 종종 전문적인 기술이 필요하기 때문에 직원 교육에 시간이 필요하다고 부연했다.
디파오리 이사는 항공업계의 경우 코로나19 기간 탑승객의 편의를 위해 항공권 변경 규정을 완화했기 때문에 예약센터로서는 업무량이 증가했으며, 수요를 맞추기 위해 증편을 기획해도 조종사를 구하기가 쉽지 않은 실정이라고 설명했다.
아메리칸 항공을 비롯하여 유나이티드 델타, 하와이안 등 항공사들은 늘어난 대기시간으로 최근 부쩍 뉴스에 오르내리고 있다.
2021년 5월 미 운수국 민원은 3,539건으로 작년 동월 2만1951건보다 대폭 줄어든 모습을 보였다.
항공여행 민원은 1,216건이며, 총 28개 항공사 중 가장 많은 민원이 제기된 곳은 유나이티드 항공(263건)으로 집계되었다.
하와이안 항공은 33건으로 9위를 기록했다.
각 항공사들은 보다 원활한 고객 응대를 위해 증원을 기획 중이다.
델타 항공은 올해 4-5,000명의 인력을 보충할 계획이며, 예약 센터에는 올 가을 1,300여 명의 직원을 추가로 배치할 것이라고 밝혔다.
아울러, 1,000여 명의 조종사를 포함하며 고객 응대 및 화물, 공항 등 사내 전반에 걸쳐 일손을 보강할 것이라고 전했다.
아메리칸 항공은 코로나19 사태 기간 무급 휴가 조치를 취한 3,300여 명의 승무원들에게 복귀를 주문했으며, 내년 3월까지 800여 명의 승무원을 추가로 고용할 계획인 것으로 알려졌다.
관광업계의 인력부족현상의 원인은 의견이 분분하다.
몇몇 고용주들은 매주 300달러씩 추가로 지급되는 연방정부의 실업급여가 취업 의지를 저해한다고 주장했다.
유나이티드 히어 로컬5 같은 관광업계 노동조합은 일부 기업들이 코로나19 시국을 빌미로 일자리를 줄이고 있다는 의구심을 제기했다.
코로나19 사태 기간 일터를 일은 몇몇 근로자들은 이번 기회에 아예 새로운 영역으로 생업을 바꾸는 사례도 있는 것으로 전해진다.
